마사 스튜어트는 하루에 입장을 두 번 냈다. 첫 번째에 빠진 건 ‘내 잘못’ 한 문장이었다

보도에 따르면 사진 속 마사 스튜어트는 찢어진 옷에 얼굴에 흙 분장을 하고 “배고파요, 도와주세요”라고 적은 팻말을 들고 있었습니다. 이 사진은 자신의 QVC 캔들을 홍보하는 인스타그램 게시물 묶음에 들어 있었고, 비판이 이어지자 삭제됐어요.

11월 1일 Page Six에 낸 첫 입장은 이랬습니다. 의상은 노숙 문제에 관심을 모으려던 것이었고, 그것이 사람들을 불쾌하게 한 데 “괴롭다”, 그건 “전혀 의도가 아니었다”. 이어 노숙 문제가 미국의 큰 과제이며 자선 단체를 오래 지원해 왔다고 덧붙였어요. Page Six는 이 기사의 제목을 ‘사과에는 못 미쳤다’로 달았습니다.

몇 시간 뒤 인스타그램에 올린 두 번째 입장은 다르게 시작합니다. “제대로 잘못했을 때 그걸 인정하는 건 어렵다.” “앞선 입장은 충분하지 않았다.” 그리고 그런 의상은 “무신경했고 웃기지도 않았다”며 미안하다고 했습니다. 이후 기사들은 이것을 ‘사과’로 보도했어요.

오하이오주립대 로이 르위키 교수 팀은 2016년 사과문을 여섯 요소로 나눠 실험했습니다. 후회 표현, 무엇이 잘못됐는지 설명, 책임 인정, 다시 그러지 않겠다는 다짐, 바로잡겠다는 제안, 용서 요청. 두 실험에 755명이 참여해 사과문이 얼마나 효과적이고 믿을 만하고 충분한지 점수를 매겼어요.

가장 중요한 요소는 책임 인정이었습니다. 르위키 교수의 표현으로는 “내 잘못이라고, 내가 실수했다고 말하라.” 두 번째는 바로잡겠다는 제안이었고, 용서를 구하는 말은 가장 덜 중요했습니다. 그는 “꼭 빼야 한다면 뺄 수 있는 것”이라고 했어요. 요소가 많이 들어간 사과일수록 점수도 높았습니다.

이 틀로 보면 첫 입장에는 설명(의도)과 괴로움이 있었지만, 문장의 주어가 ‘내가 한 일’이 아니라 ‘불쾌해진 사람들’이었습니다. 두 번째 입장은 정확히 그 빈칸, “제대로 잘못했다”로 시작했고요. 어느 쪽이 진심이었는지는 우리가 알 수 없습니다. 다만 읽는 사람이 무엇을 사과로 받아들이는지는 연구와 이번 보도가 같은 방향을 가리킵니다.

연구진은 한계로 이렇게 적었습니다. 실험은 글로 된 사과문을 썼기 때문에, 말로 하는 사과에서는 목소리와 몸짓이 인식을 크게 바꿀 수 있다고요. 뒤집어 말하면, 메시지로 보내는 사과는 이 실험 조건과 꽤 닮았습니다. 표정으로 메울 수 없으니 문장에 들어간 것만 전달돼요.

‘기분 나빴다면 미안해’가 차갑게 읽히는 이유도 여기 있습니다. 미안하다는 말은 들어 있지만 문장이 가리키는 건 상대의 기분이지 내가 한 일이 아니에요. 반대로 ‘어제 약속에 30분 늦은 건 내 잘못이야’는 짧아도 책임이 분명합니다.

사과 메시지를 고쳐 쓰다 보면 문장이 점점 둥글어집니다. 그런데 둥글게 만드는 과정에서 가장 먼저 깎여 나가기 쉬운 것이 ‘내가 잘못했어’처럼 딱 잘라 말하는 문장이에요. 마사 스튜어트의 첫 입장도 매끄러운 문장이었지만 그 한 줄이 없었습니다. 부드러운 말투와 약한 사과는 다른 것입니다.

K'ai는 키보드 위 띠에서 답장, 이모지 반응, 말투 바꾸기(공손하게·부드럽게)와 맞춤법 다듬기를 하는 Android AI 키보드로, 지금 출시를 준비하고 있습니다. 이 MVP가 검증하는 질문은 ‘AI가 고친 글을 사람은 얼마나 믿는가’예요. 고친 결과를 ⌫ 한 번으로 되돌린 비율을 재고, 15% 아래를 목표로 둡니다. 되돌림이 많은 말투와 길이가 다음에 고칠 대상입니다.

사과문은 이 질문이 가장 날카로워지는 곳입니다. AI가 말투를 바꿔도 책임을 인정하는 문장은 지워지면 안 되고, 마음에 안 들면 ⌫ 한 번으로 내 원래 문장으로 돌아갈 수 있어야 해요. 다듬기와 말투 바꾸기는 누른 그 줄(최대 300자)만 서버로 보내고, 서버는 글을 저장하지 않습니다. 보내기는 언제나 내가 누릅니다.